5 askelta kohti toimivampaa B2B-kauppaa – näin aloitat uudistuksen

B2b-kaupan korjaaminen

Maailman johtavat B2B verkkokaupan asiantuntijat B2BecNews ja IBM pitivät webinaarin teemalla ”Winning B2B e-commerce sites borrow – and build on – the best of B2C”. Amerikan mantereen b2b-kaupan opit kalskahtavat kovin tutuilta – tässä keskeiset poiminnat.

Amerikkalaisasiantuntijoiden b2b-kaupan uudistussanoma ei juurikaan suomalaisesta eroa. Tärkeintä b2b-kauppiaalle on muistaa, että hänen tehtävänsä on tehdä ostajan työstä helpompaa. Jos nyt viimeistään tuntuu, että b2b-kaupan on korkea aika nykyaikaistua, tässä 5 askelta, joita seuraamalla pääset hyvään alkuun.

1. Opi asiakkailtasi

Aloita uudistus kuuntelemalla asiakkaitasi ja analysoimalla kaupan toimivuutta. Minkälaisia ostoksia asiakkaat keskimäärin tekevät – toistuvia, kertaluontoisia? Viikoittain, kerran vuodessa? Millä päätelaitteilla kauppaasi saavutaan? Miten sivustollasi liikutaan – päädytäänkö tuoteisuvlle haun vai kategorioiden selailun kautta? Mihin kohtaan ostokset tyssäävät?

Esimerkiksi Hotjar on oiva työkalu istuntojen tallentamiseen ja analysointiin. Työkalu on pienille istuntomäärille ilmainen.

Hotjar heatmap esimerkkiHotjarin heatmapeista voi tarkastella, mihin käyttäjien huomio sivulla kohdistuu.

Älä kuitenkaan jää analyysivaiheeseen jumiin. Tärkeintä on aloittaa, edes jostain. Verkon ihanuus piileekin mahdollisuudessa testata ja optimoida jatkuvasti. Kaupan ja ostajien analyysi ei ole vain ykkösvaihe, joka kuopataan, kun päästään kehitystyöhön. Se kulkee koko ajan mukana.

Esimerkki: Mikä on mobiilin merkitys B2B-kaupassa?

Asiakkaita kuuntelemalla se selviää. Tutkimukset osoittavat, että mobiililla alkaa olla merkitystä myös b2b-kaupassa erityisesti tuotteiden tutkimisvaiheessa, mutta itse ostaminen tapahtuu edelleen tietokoneen ääressä. Tutki siis kauppasi analytiikkaa. Pelkästään Google Analyticsista näkee helposti, miltä laitteilta verkkosivun liikenne tulee (–> Audience –> Mobile).

Jos liikennettä ei tule juurikaan mobiilista, ei sitä tarvitse pakottaa.

2. Tee strategia

Mieti, mitä haluat kaupalla saavuttaa ja miten pääset tavoitteisiin. Ensin ikään kuin asetetaan hypoteesi, jota sitten testataan – tämä liittyy tiiviisti ykköskohdassa mainittuun jatkuvaan analysointiin.

Hankitko ensisijaisesti kasvua verkosta vai pyritkö sitouttamaan vanhat (ja uudet) asiakkaat uuteen kanavaan? Useimmiten tavoite lienee vähän molempia. Loppujen lopuksi tähtäimessä on kaupan kasvu, mutta se tule vain paremman asiakaskokemuksen ja asiakkaiden sitoutumisen ehdoilla. Haluathan saada asiakkaat myös palaamaan kauppaasi.

Strategian laatimisessa, kuten koko uudistusprojektissa, voi ja kannattaa pyytää ulkopuolista apua, jos oman tiimin resurssit ja osaaminen eivät riitä.

 Esimerkki: Miten sitoutan vanhat asiakkaat uuteen kanavaan?

Verkkokaupan uudistamisessa sisäinen markkinointi on yhtä tärkeää kuin ulkoinen. Jos haluat kannustaa vanhoja asiakkaita ottamaan uuden verkkokaupan käyttöön, sinun pitää kannustaa myös myyntihenkilöstöäsi, jotta he ohjaavat ja sitouttavat asiakkaat uuteen kanavaan. Moni hyvä projekti kaatuu sisäiseen muutosvastarintaan. Kun henkilöstö on sitoutunut uudistukseen, asiakkaatkin seuraavat perässä.

3. Muista, että verkkokauppa on ensisijaisesti itsepalvelukanava

Ostajat eivät halua soitella myyjille tai lähetellä tarjouspyyntöjä verkkokaupassa. Verkkokaupassa asioinnin pitää olla niin helppoa ja läpinäkyvää, että asiakas selviytyy ostamisesta omillaan.

Uskallanpa väittää, että itsepalvelun merkitys vain korostuu, kun nuoremmat sukupolvet astuvat b2b-ostajan rooliin. Me emme halua soittaa myyjille. Me tilaamme kyytimme Uberilla ja ruokamme Foodoralla, jottei meidän tarvitse soitella mihinkään.

Esimerkki: Näkymä omiin ja organisaation tietoihin

Kaupan ja myytävien tuotteiden luonteesta riippuen asiakkaalla on erilaisia tarpeita.

Ostaja haluaa nähdä oman ja organisaationsa tilaushistorian. Esimerkiksi Enterpayn palvelussa ostaja voi oikeuksistaan riippuen tarkastella niin omia kuin koko organisaationsa tekemiä ostoja.

Tämä on hyödyllinen ominaisuus myös kaupassa, jossa ostaja voi tehdä toistuvia ostoja kopioimalla edellisen tilauksen tai tarkastella, mitä organisaatioon on hankittu ja mitä onkaan tarve hankkia.

4. Verkkokaupan haku kuntoon

Konkreettinen aloituskohta b2b-kaupan uudistukselle on yleensä verkkokaupan haku-ominaisuudessa. Toimiva haku on yksi keskeisimmistä ominaisuuksista verkkokaupassa ja tämä korostuu b2b-kaupoissa, joissa valikoimaa on paljon. Ostaja ei selaa kaupan taksonomiaa löytääkseen etsimänsä tuotteen, vaan suuntaa ensin hakuun.

B2b-ostaja tietää usein jo melko tarkasti, mitä on etsimässä ja haluaa löytää sen helposti. Kuluttaja voi “ikkunashoppailla” ja etsiä inspiraatiota, mutta b2b-ostaja tulee tyypillisesti kauppaan valmis kauppalista kourassa.

Esimerkki: Haun hyviä käytäntöjä

Ihan ensin haku tulee asettaa keskeiselle paikalle sivulle – sen pitää olla helposti saatavilla asiakkaalle.

Muutama perusominaisuus olisi hyvä löytyä: haku ehdottaa heti relevantteja tuotteita, se osaa tulkita hakutermejä mahdollisista kirjoitusvirheistä huolimatta (vrt. Google) ja hakutuloksia pitäisi voida suodattaa.

Tuotteen pitää myös löytyä erilaisilla hakutermeillä, tämä on erityisen tärkeää teknisissä tuotteissa. Ostaja ei välttämättä osaa hakea tuotemallin mukaan, vaan käyttää jotain yleistä termiä. Jos tuotteen nimi on XY1234, ostaja ei löydä sitä, vaan käyttää sitä termiä, joka sattuu juolahtamaan mieleen. Tämä pätee myös vähemmän teknisissä tuotteissa.

Yritin taannoin etsiä ”niitä muoviläpysköjä, joihin laitetaan konferensseissa nimilaput” – tuota kulkee ainakin nimillä konferenssitasku, konferenssinimilappu, konferenssikotelo ja konferenssineula. Jos kyseinen tuote löytyy kaupasta vain nimellä ”konferenssineula”, minä en olisi sitä löytänyt.

B2b toimiva hakuDustinilla hakukenttään tarvitsee näppäillä vain “konferenssi”, kun saa jo päteviä ehdotuksia. Sen sijaan se on mysteeri, miksi tuotteiden nimet ovat ruotsiksi.

5. Panosta tuotetietoihin

Tuotetietojen merkitystä ei voi painottaa liikaa. Eri tutkimusten ja kyselyjen mukaan kattavat ja luotettavat tuotetiedot ovat b2b-ostajalle yksi tärkeimmistä syistä valita verkkokauppa.

B2b-ostajat arvostavat tarkkoja ja kattavia tuotetietoja. Kaupalla on kolme tapaa hankkia tuote-esittelyjä: joko suoraan valmistajilta, tehdä itse tai ostaa ulkopuoliselta toimijalta. Jos omat resurssit eivät riitä videoihin tai 360 asteen kuviin, mutta intoa niiden käyttöön olisi, hanki ulkopuolista apua.

Näyttää siltä, että innovaatiot ponnistavat kuluttajakaupoista, joten lainaa parhaita ideoita niiltä. Esimerkiksi vaatekauppa Asos käyttää tuotetiedoissa videoesittelyjä. Videon kannattavuus kannattaa tietysti miettiä tuotteen ominaisuuksien mukaan: vaatteiden kohdalla on hyvä nähdä, miten se istuu ja miltä näyttää liikkuessa, mutta naulat ja ruuvit eivät välttämättä tarvitse liikkuvaa kuvaa tuodakseen esille tärkeimmät ominaisuutensa.

Tuotetiedot_videoesittelyLainaa kuluttajakaupan ideoita: Asos esittelee vaatteita videoilla.

Esimerkki: Käyttäjien jättämä palaute lisää luottamusta

Omien tuote-esittelyjen lisäksi käyttäjien arvostelut ovat valttia myös b2b-kaupassa, joten kannusta asiakkaitasi jättämään tuotearvosteluja. Esimerkiksi Amazon tekee tämän hyvin – toki asiakaspohjakin on laaja.

Amazon arvostelutAmazon onnistuu keräämään lukuisia arvosteluja.

B2b-ostajilla ei välttämättä ole suurta intoa arvostella tuotteita spontaanisti, joten erilaisten kannustimien (esimerkiksi alennuskoodit) käyttö voi olla toimiva ratkaisu. Muista myös erikseen pyytää arvostelua sopivalla hetkellä. Voit pyytää palautetta esimerkiksi silloin, kun tuotteen vastaanotosta on jo kulunut hetki eli asiakas on jo ehtinyt käyttääkin tuotetta. Kuluttajakaupan puolelta esimerkiksi Zalandolta voi ottaa oppia: vaatekaupan kasvaja pyytää arvosteluja 10 päivää tuotteen vastaanottamisesta.

Tuotearvostelut b2b-kauppaanZalando pyytää palautetta sähköpostilla, kun asiakas on jo ehtinyt tutustua tuotteeseen.

 

6. Bonus: 95% yritysasiakkaista haluaa maksaa laskulla

Lindorfin tekemä kyselytutkimus: “Kuluttajistuva B2B-verkkokauppa” paljasti, että verkkokaupan valikoiman laajuus ja ennen kaikkea helppokäyttöisyys menevät B2B-ostajan
valintakriteereissä jopa halpojen hintojen edelle. Maksaminen on tärkeä osa ostamista ja siitä pitää tehdä niin helppoa, että se on lähes huomaamatonta.

Maksutavan valintaan vaikuttavat tekijät
Maksutapa valitaan maksuprosessin helppouden, turvallisuuden ja maksuajan perusteella. Lasku maksutapana täyttää nämä kriteerit, ja se selittää laskun ylivoimaista suosiota maksutapana. Lasku kannattaa siis ehdottomasti lisätä B2B verkkokaupan maksutapoihin, jotta ostaminen ei jää kiinni viimeisestä ja kriittisimmästä askeleesta – maksamisesta.

Haluatko tietää, miten saat lisätty Enterpay yrityslaskun verkkokauppaasi? Pyydä lyhyt 15 mins demo!

Sähköposti

Puhelinnumero


PYYDÄ DEMO

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>