B2B-kaupan uudet haasteet kumpuavat kuluttajapuolelta

B2B-kaupan kuluttajistuessa uudet haasteet kumpuavatkin kuluttajakaupoista.

B2B-kauppa ei elä erillään kuluttajakaupasta, vaan asiakas siirtää kuluttajaverkkokaupassa hankkimansa odotukset myös B2B-kauppaan. Vaikka B2B-ostajalla on edelleen erityistarpeita, kannattaa oppia ottaa myös kuluttajapuolelta.

B2B-kauppa kuluttajistuu – haasteena aito verkkokauppa

B2B-verkkokaupan uusia haasteita ovat ainakin avoimuus, nopeus, itsepalvelu ja läpinäkyvyys – oikeastaan nämä kaikki liittyvät tiukasti toisiinsa. Haasteena on tehdä perinteisestä tilauskanavasta aito verkkokauppa, jossa asiakkaat hankitaan verkosta eikä vanhoja asiakkuuksia vain siirretä sähköiseen tilausputkeen.

Avoimuus tarkoittaa sitä, että kauppaan pääsee ilman erillistä asiakkuuden perustamista, tarjoomaa pääsee selailemaan ja hinnat saa näkyviin heti. Avoimen verkkokaupan vastakohta on suljettu kauppa, joka on lähinnä sähköinen tilauskanava.

Joillakin B2B-kaupan aloilla, kuten teknisessä kaupassa, suljettu kauppa elää edelleen vahvasti. Tilaukset voivat olla niin räätälöityjä, että hintoja ja tarjoomaa ei edes ole mahdollista näyttää asiakkaalle.

Monessa muussa B2B-kaupassa syytä suljetulle mallille ei oikeastaan enää ole, paitsi tottumus. Elintarviketukkurit, elektroniikka-alan kauppiaat ja B2B-vähittäiskaupat voivat hyvin avata kauppansa kaikille ostajille.

Avoimuus alustaa verkkokaupan nopeutta. Jos asiakkuuden hakeminen kestää pari päivää, ei verkkokauppa tietenkään ole kovin nopea. Kun asiakkaan tunnistus tehdään heti kaupan ovella automaattisella ja reaaliaikaisella palvelulla, pääsevät kaikki kelvolliset asiakkaat heti kauppaan.

B2B-kauppaan liittyy yleensä enemmän henkilökohtaista palvelua ja kontaktia myyjien kanssa, mutta verkkokaupassa näin ei välttämättä tarvitse olla.

Verkkokauppa on itsepalvelukanava

Itsepalvelu on verkkokaupan kulmakivi ja tärkeää myös B2B-puolella. B2B-kauppaan liittyy yleensä enemmän henkilökohtaista palvelua ja kontaktia myyjien kanssa, mutta verkkokaupassa näin ei välttämättä tarvitse olla.

Kun ostat verkosta elektroniikkaa tai vaatteita, kuinka usein olet yhteydessä kauppaan ellei kyseessä ole erityinen ongelmatilanne? Miksi siis B2B-kaupassa ostamisen täytyisi tapahtua myyjän kautta, jos ostaja tietää, mitä haluaa?

Verkkokauppa ei sulje henkilökohtaista palvelua missään nimessä pois. Se vain tekee siitä vapaavalintaista. Suuri osa B2B-ostajista arvostaa edelleen henkilökohtaista palvelua varsinkin, kun kyse on monimutkaisista teknisistä ratkaisuista.

Kannattaa kuitenkin muistaa, että B2B-kauppaa käydään paljon ihan tavallisissa vähittäiskaupoissa tai niitä muistuttavissa kanavissa, jolloin myyjän tapaaminen henkilökohtaisesti tai tilauksen tekeminen puhelimitse ei yleensä ole tarpeen. Mittatilaustyönä tehdyt risteilyaluksen osat ovat asia erikseen.

Läpinäkyvyys on oikeastaan edellytys itsepalvelulle. Asiakas haluaa nähdä omat tietonsa ja yrityksensä tilaushistorian, hinnat ja tilauksen etenemisen kuljetuksessa. Varsinkin toistuvissa tilauksissa vanhoihin tilauksiin perustuvat quick orderit ovat asiakkaan kannalta helpoin tapa tehdä ostoja verkossa.

Tukkukaupan on mahdollista myydä kaikille asiakkaille, kun asiakkaan tunnistus tapahtuu automaattisesti kaupan ovella.

Kuluttajistumisen haasteisiin on ratkaisuja

Verkkokaupan uudistamisen kynnyksellä ei kannata lannistua. Tässä muuta keino, jolla B2B-kaupan käytettävyyttä saa parannettua melko yksinkertaisin uudistuksin.

B2B-kaupan avoimuus tulee luultavasti kasvamaan, kun B2B-verkkokauppa yleistyy. Paras tilanne olisi, jos kaupan tarjooma ja hinnat olisivat heti näkyvissä kaikille, kuten kuluttajakaupoissa. B2B-kaupat haluavat kuitenkin tyypillisesti pitää kauppansa suljettuna voidakseen räätälöidä tarjoomaa ja hintoja asiakaskohtaisesti. Tällöin kaupan täysi avoimuus ei ole houkutteleva ratkaisu, mutta sen sijaan asiakkaaksi tulemisen prosessia voidaan helpottaa.

Esimerkiksi tukkukaupan on mahdollista myydä kaikille, kun asiakkaan tunnistus tapahtuu automaattisesti kaupan ovella. Tällöin asiakkuutta ei tarvitse erikseen perustaa, vaan kun asiakas ja hänen yrityksensä tunnistetaan reaaliaikaisesti, pääsee hän tarkastelemaan heti tarjoomaa ja hintoja.

Vähän itseämme mainostaaksemme kerrotaan tässä, että Enterpayn palvelu tunnistaa ostajan ja ostavan yrityksen ja tekee luottopäätöksen sekunneissa.

Jotta itsepalvelu olisi mahdollista ja ostaminen nopeaa, pitää kaupan olla helppokäyttöinen, ja tämä onkin yksi merkittävimmistä asioista, joita ostajat arvostavat (enemmän kuin hintoja!). Kuulostaa itestäänselvyydeltä, mutta toteuttaminen ontuu harmittavan usein. Yksi best practices -listaus löytyy esimerkiksi Lindorffin blogista.

B2B-kaupan kehitys on jatkuvaa

B2B-kaupan kehitykseen pitäisi suhtautua samalla tavalla iteroiden kuin muihinkin IT-projekteihin. Forresterin Liz Herbert mainitsi InternetRetailerin webinaarissa osuvasti: jos B2B-kauppa tekee nyt 3 vuoden verkkokaupan kehityssuunnitelman, niin verkkokauppa on valmistuessaan jo vanhentunut.

Käyttäjiltä oppimista on viime aikoina korostettu paljon ja aivan syystä. B2B-kaupan kehitys on jatkuvaa testausta ja kehitystä, aivan kuten muidenkin verkkopalveluiden. Esimerkiksi Enterpayn yrityslaskun käyttöliittymää, asiakasviestintää ja palvelun toimintoja kehitetään aivan jatkuvasti sen perusteella, miten käyttäjät palvelussa toimivat ja millaisia yhteydenottoja saamme asiakaspalveluun.

Jos kaupan uudistuksen aloittaminen kauhistuttaa, katso tästä blogikirjoituksestamme, mistä kannattaa lähteä liikkeelle.


Miten kuluttajistuminen näkyy B2B-ostajan käytöksessä? Tilaa maksuton B2B-ostamisselvityksemme!

Sähköposti*

Nimi*

Asema*

Yritys*

Puhelinnumero*

Haluan liittyä Enterpayn postituslistalle

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>